메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처’(Retail of the Future, RoF) 전환에 발맞춰 통합고객센터 운영을 기존 평일(9~18시)에서 24시간 체제로 전면 전환한다.
이번 24시간 운영의 중심에는 BDC(Business Development Center)가 있다. BDC는 단순 상담 조직을 넘어 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약과 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 세일즈와 에프터 세일즈 등을 통합적으로 연결하는 고객 접점 허브 역할을 담당한다.
이번 개편은 고객이 브랜드를 필요로 하는 순간이 업무 시간에만 국한되지 않는다는 점에서 출발했다. 퇴근 후 차 구매를 고민하는 순간, 주말 이른 아침 정비 예약이 필요한 상황, 야간 운행 중 이상을 느끼는 순간까지 고객의 모든 접점에서 즉각적인 연결이 가능해졌다.
한성자동차는 이번 24시간 체제 전환을 통해 구매 상담 서비스도 시간 제약 없이 제공하며, 이 내용은 이후 전시장으로 연계된다. 전국 서비스센터에 대한 정비 예약 서비스 역시 대폭 개선됐다.
한성자동차 김마르코 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라, 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다. 이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 바로 그 순간, 한성자동차와의 연결을 한 번도 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 밝혔다.
