제너럴 모터스(GM)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2023 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 주목할 평가를 받았다. 국산자동차판매점 부문에서 11년 연속, AS 부문에서 5년 연속 1위를 달성하며, 최고 수준의 서비스 품질과 경쟁력을 입증한 것이다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 고객접점을 조사대상으로 하는 국내 유일 제도로, 올해는 36개 산업군에서 145개 기업, 기관이 참여했다. GM 한국사업장은 국산자동차판매점에서는 종합점수 96점(100점 기준), AS에서는 93점을 획득해 1위에 올랐다. 이 중 말투•어감•호칭은 두 부문 모두 100점을 받았고, 응대태도, 설명태도, 시설•환경 관리에서도 높은 점수를 받았다.
GM 한국사업장은 지난 5월 KSQI 콜센터 부문에서도 20년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다. 이번 국산자동차판매점과 AS 부문 수상을 통해 자동차 기업으로서 고객과의 모든 커뮤니케이션 채널에서 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 인정받게 되었다.
GM 한국사업장은 이번 수상을 기념해 지난 17일, GM 한국사업장 부평 본사에서 로베르토 렘펠 사장과 구스타보 콜로시 영업·서비스 부문 부사장, 이립 한국능률협회컨설팅 CCO 등이 참석한 가운데 기념식을 진행했다.
기념식에서 로베르토 렘펠 사장은 “GM은 ‘모든 일의 중심에는 항상 고객이 있어야 한다’는 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객만족을 추구해왔다. KSQI 조사에서 지난 5월 콜센터 부문에 이어 국산자동차판매점, AS 부문에서도 최우수 기업으로 인정받은 것은 고객과의 최접점인 판매점, 서비스 네트워크에 계신 파트너들의 노력과 우수성을 지향한 우리의 노력에 대한 증거”라며, “앞으로도 GM은 고객들에게 최고의 품질과 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
GM 한국사업장은 고객접점에서 고품질 서비스를 제공하기 위해 임직원, 카매니저, 정비사 등을 대상으로 체계적인 상시 교육 프로그램을 진행하고 있으며, 고객만족을 위한 프로그램도 마련해 운영 중이다.
KSQI 조사는 대표적인 비대면 채널인 콜센터를 평가하는 ‘콜센터’ 부문과 대면채널을 평가하는 ‘고객접점’ 부분으로 구성되어 있다. 평가단이 직접 현장을 방문해 서비스를 평가하는 미스터리 서베이(Mystery Survey)를 통해 우수기업을 선정한다. 본 조사는 기업의 고객응대 서비스 수준을 객관적인 지표로 나타내 소비자가 체감하는 서비스를 가늠하는 척도로 활용된다.
